التدريب على رضا العملاء
لتحقيق رضا العملاء بشكل أكبر، نقوم بتنظيم دورات تدريبية بشكل دوري. وفيما يلي ملخص لمحتوى هذه الدورات:
أهمية الخدمة:
إن خدمة العملاء الحقيقية تكمن في إرضاء العميل وفقًا لتفضيلاته الشخصية، مما يجعله يشعر بأهمية ذلك. سيُكنّ هذا النوع من التقدير لهذا الاهتمام، وسيصبح عميلًا وفيًا للشركة. لا تقتصر خدمة العملاء على قسم خدمة العملاء التقليدي، ولا تقتصر على العملاء ذوي المفاهيم التقليدية. يشمل عملاء الشركة جميع الفئات المستهدفة بخدماتها، بما في ذلك المدراء والمساهمين والموظفين والوكلاء وسكان المناطق المجاورة للشركة. لذا، يشمل تعريف خدمة العملاء كل ما يمكن للشركة فعله لخلق تجربة تفاعلية لا تُنسى بينها وبين عملائها (تجربة ممتعة وشخصية، تُشعر العميل بالسعادة، وتُظهر اهتمامًا شخصيًا به). كل عميل، منذ دخوله الشركة وحتى خروجه منها، يجلب عملاء جدد، وفي هذا السياق، يُطلق على كل ما تقوم به الشركة من عمل اسم خدمة العملاء.
سوء فهم تعريف خدمة العملاء:
العملاء أكثر بكثير من مجرد مشترين؛ لا ينبغي النظر إلى خدمة العملاء على أنها مسؤولية قسم خدمة العملاء فقط؛ خدمة العملاء الممتازة ليست مجرد "ماذا يمكنني مساعدتك؟"
احترام العملاء، بما في ذلك مكانتهم وهويتهم؛ تلبية احتياجاتهم الحقيقية؛ جعلهم يشعرون بالرضا بعد إتمام المعاملات؛ تقديم خدمات عالية الجودة لزيادة عدد العملاء وتكرار التعامل معهم.
يهدف عمل خدمة العملاء في الشركة إلى كسب المزيد من العملاء الدائمين، وتشجيع المزيد من العملاء على التوصية بها، وجذب المزيد من الزبائن إلى الشركة. ولا يمكن كسب رضا العملاء إلا من خلال تقديم خدمة تتجاوز توقعاتهم.
كيف نجعل العملاء عملاء دائمين؟
1. أحب العملاء دائماً، حتى لو لم يحبك العملاء
2. رحب بالعملاء لتقديم اقتراحات حول كيفية تحسين عملك
3. قبول ومعالجة أي شكاوى أو استفسارات من العملاء و
4- عناية إضافية بالعملاء
5. حتى لو لم تكن سعيدًا، ابتسم
6. غيّر طريقة تفكيرك وتقبّل بهدوء الأخبار السيئة أو الأوقات غير المناسبة
7. تقديم خدمات تتجاوز توقعات العملاء
8. عندما تشعر باحتياجات العميل، قدم له نصائح ومعلومات مفيدة.
9. اشرح بالتفصيل خصائص وفوائد الخدمات التي تقدمها
10. أسعى باستمرار للحصول على ثناء العملاء.
